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宁波市海天一洲旅游服务有限公司

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提升服务体验 助力转型发展 ——见证海天一洲智慧景区蜕变

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    海天一洲系国家4A级旅游景区、全国公路科普教育基地、爱国主义教育基地。海天一洲位于杭州湾跨海大桥中央,通过四条匝道桥与大桥紧紧相连,是杭州湾跨海大桥的耀眼明珠。大鹏展翅的独特造型也寓意着以大桥为纽带,带动杭州湾两岸以及长三角地区的发展越飞越高。海天一洲依托大桥的交通便利、四面环海的优越位置、多元创新的大桥文化,使得海天一洲发展成为游客游览、餐饮住宿、购物休闲、商务宴请等服务的综合海中平台。

    时光如梭,转眼间杭州湾大桥已通车十一年,海天一洲陪伴杭州湾大桥走过九年的风雨。犹然记得海天一洲建设之初,杭州湾大桥总指挥王勇曾说了这样一段感人肺腑的话,他说:这个海中平台的定位应该体现以人为本的精神――我们不是为有钱人,而是为司机、游客、普通老百姓建造它,要让大家都能看得起。如今距离海天一洲开业九年以来,在杭州湾大桥管理局、杭州湾大桥发展公司、杭州湾新区旅游主管部门、以及社会各界的关心和支持下,景区年游客接待量超50万人次,经济效益和社会效益显著。

    长久以来,海天一洲景区面临着门票所占收入比重超高、产品结构不合理、网络营销推广未得到真正的发挥等问题,单纯以追求门票经济增长为目标的传统发展模式已无法满足景区日益增长的发展需求。随着景区热度的降低,面对这些问题以及市场数据所展示出来的游客结构比重的不断变化,海天一洲景区跨步向智慧景区的转型,重塑与探索实践显得迫在眉睫。

    2014年,国家旅游局将“智慧旅游”纳入到国家旅游发展的战略高度,结合市旅游局“以游客体验为中心,构建大旅游、大数据、大平台”及“做好旅游互联网+,推动全域旅游”的工作指示,外部环境的变化为海天一洲从传统景区到智慧型景区铺平了道路。

    为了适应网络互联大数据时代,提升游客检票入园体验。2015年底,海天一洲景区首先对与游客密切相关的售检票系统进行了全新升级,实现了所有合作OTA通过智游宝系统平台统一进行对接,新系统融合了二维码认证、IC卡认证读取、指纹认证功能、免票人员自助刷卡入园(70周岁以上凭身份证),既解决了游客二次入园管理难的问题,对进出园的游客人数进行即时的统计并实时通过景区入口处的LED屏幕向游客公示;另外通过新的系统分析游客的信息,精确定位消费人群的客源地,年龄,年龄层,职业等。通过检售票系统升级,景区将彻底告别曾经落后的人工售检票时代。目前游客不仅可以选择售票窗口、微信平台、自助售票机、OTA平台等线上线下购票方式,同时也可凭票刷二维码或直接刷身份证实现快速入园。

    2015年底景区在传统检售票系统基础功能上,针对性地开发了微景区商城,开通微信支付功能。同时针对公共区域开放式景区WiFi未覆盖、安全性及连网繁琐的问题,通过微信WiFi功能以极低成本实现了景区面客区域WiFi全覆盖,游客仅需扫码即可免费使用。不仅增加景区的关注度,而且利用智游宝生成的大数据为今后的微信精准营销拓宽渠道。

    每逢高速免费期间,源源不断的车流为景区接待带来巨大压力,传统景区做法只能通过增加工作人员进行引导,在高强度环境下景区讲解或引导面临巨大挑战。在2017年国家4A级景区评审规定中,明确景区应建设智能语音导览系统。在内部及外部综合环境下的影响下,景区建设语音导览,游客通过扫码即能在线查看景区手绘地图,通过图文并茂的路线进行有序参观游览,还能插上耳机聆听景点语音讲解。随着杭州湾跨海大桥新展示馆的建成,开发有景区玩一玩游戏,大桥建设互动游戏等项目,通过游戏吸引游客更加深刻领略大桥的魅力。

    节假日期间景区还引进摇一摇互动项目,游客实时参与景区现场互动游戏,还能领取奖品。独特新颖的活动方式,不仅为景区公众号增长了粉丝,而且提高了现场游客热情,营造出浓浓的节日氛围。

    为了促进海天一洲多元化发展,景区酒店积极探索智慧创新之路。以前住店客人在住酒店、前台办理酒店入住的过程中,会遇到尴尬的问题,无法得知即将入住房间的设施、楼层的具体情况等。2017年年底,酒店开通“在线选房”和“闪住服务”。宾客预订酒店后,即可通过在线选房浏览楼层、房间位置及朝向等酒店信息,挑选符合需求的房间。通过闪住预订酒店的客人抵达酒店办理入住时,无需排队缴纳押金,通过信用授权方式酒店提前制作好房卡,并在退房时免查房即可离店。通过在线选房和闪住服务,将繁琐的流程用互联网+的思维模式,带动了酒店预订服务升级的同时,也有助于酒店开发更多差异化增值服务,更好的满足消费者个性化住店需求。酒店通过技术革新,在新领域不断推出新产品、新体验,从“订酒店”到“订房间”的一小步跨越,从服务到技术,全面专注于消费者的需求,以“打造智慧酒店,提升入住体验“为核心致力做好酒店的高品质服务工作。

    智慧景区项目建设不是目的,而是方法和手段,是让技术来服务于游客和景区管理者。总结“智慧景区”项目建设的经验和成果,海天一洲进行模式创新,找到了未来的发展方向。在建设模式上,景区突破原有“智慧管理、智慧服务、智慧营销”的传统分类,提出了“管理集成、互联网+、应急指挥和资源整合”四个模块。

    在管理模式上,通过各处系统对接实现了集成化管理;运营管理平台,将各个系统分为管理集成和服务监管板块,管理集成之海天一洲票务系统,实现线上线下闭环管理。面对异常天气、突发事件等,根据应急预案针对事件作出及时有效的指挥调度。景区客服中心立即启动应急方案,通过官方网站、大桥信息板、各区域LED、微信公众平台、今日头条等方式及时向游客公示。

    在商业模式上,打造了“互联网+”平台,同时平台进一步细分为信息共享、数据处理、商业创新三大板块。通过上述模式,景区管理者同旅游局、OTA等建立战略联盟,将海天一洲打造成“大平台与多元渠道”,进而彻底改变过度依赖线下门票增长的传统发展模式,逐步实现商业模式转型升级的战略目的;为了能有序成功实现海天一洲由传统景区向“景区+互联网”的转型,海天一洲2016年在景区运营部下成立客服中心,有机将景区、酒店、餐饮资源整合,以客服中心位纽带,引领景区的产业发展与转型。

    经过近几年的项目建设,“海天一洲智慧景区建设初见成效,景区的经营管理和游客服务体验有了很大程度的提升。在智慧旅游建设方面,完善和深化了景区的公众微信号,建立了景区的微信服务号、今日头条等自媒体发文近百篇,粉丝近叁万人,点击量达30万人次。与宁波旅游、宁波晚报、杭州湾旅游、海盐旅游、最慈溪等媒体平台建立合作关系,景区的营销宣传在网络推广方面有较明显进步。

    在智慧旅游景区取得初步成效后,景区将总结建设过程中的经验和成果,配合旅游局制定智慧景区建设标准与规范并加以推广,实现管理模式的转型升级。接下来,海天一洲景区将进一步探索“智慧景区”理论和实践在全域旅游发展和跨界合作等领域的应用。将开发虚拟与文化体验类等互动项目,丰富和完善旅游产品结构。依托平台优势,将深入挖掘数据价值,实现精准的“智慧营销”。

    未来,借助智慧景区建设成果,海天一洲将在做好大桥文化景区的前提下,深入挖掘和整合海天一洲景区的各项资源优势,通过合理规划、文化发掘、创新提升和转型升级等手段,将海天一洲从单纯依靠景区创收的模式,打造成为观光游览、餐饮会议、酒店住宿全面发展的复合型文化旅游景区。